[Anonymous5]

Приветствую!

Итак, я постараюсь здесь максимально подробно, с приведением всех писем, описать историю, в которую я влип в руме Poker Heaven, принадлежащем Боссмедии. История, как мне видится, доведена до полного бюрократического маразма со стороны рума. Сразу оговорюсь, что речи вообще не идёт ни о каких претензиях рума игрового характера (всякие сговоры, мошенничества, чипдамперство, итд) - ничего этого просто нет.

Здесь нужно описать небольшую предысторию. Есть у румов этой сети две важные особенности:
1. Транзакции по выводу средств требуют введения т.н. Security Code. Код этот высылается обычным письмом (бумажным) на адрес, указанный в профайле. Таким образом, более-менее гарантируется, что введённый игроком адрес верен (и что злоумышленник, взломавший акк, не сможет снять деньги). Если код утерян или адрес изменился, новый код можно попросить выслать снова. Всем этим занимается не сам рум, а нечто вроде посредника - WebDollar (кто в Боссмедии играл - должен понять).
2. Также они стали требовать пруфы - сканы паспорта и "utility bill". В начале этого года я отправил им всю возможную инфу - скан российского паспорта, скан с пропиской, скан заграна и счёт за ЖКХ. И вроде как всё было нормально.

Однако чуть позже в этом году я переехал в Москву, где сейчас снимаю квартиру. В профайле покерного клиента я сменил адрес, и, как это следует из пункта 1, вскоре на этот адрес мне пришло бумажное письмо с новым Security Code, поскольку правила рума требуют этого при смене адреса. Всё отлично, никаких поводов для беспокойства не существовало.

1 октября 2009 года я заказал в руме вывод на сумму ~1500 Евро (на аккаунте при этом остаются ещё 4000 Евро, за судьбу которых у меня также большие опасения). Вывод был заказан методом шлюза Moneta.ru, как и всегда. По прошествии десяти дней я заметил, что деньги так и не пришли. Я взглянул на лог операций и увидел, что транзакция числится как "Held". То есть мой перевод заморозили. И дальше пошла длинная переписка.

Я задал закономерный вопрос: что случилось с моим переводом? И получил на него следующий ответ:

Hi ******,
Thank you for contacting our Customer Service team.
Please note that since January 2009, Poker Heaven has operated under a Maltese Licence. As a result of this, once any player reaches an aggregate withdrawal of 1,000 Maltese Lira (approximately €2,300), all withdrawals are held until a player's identity and place of residence has been confirmed.
To verify your account, we require the following:
Proof of Identity, for example a passport or driving licence.
Proof of Address, for example a utility bill from the past 31 days.
Please send this information to us either at [Зарегистрироваться?] or by fax at +44 208 762 6152 and please ensure you enter LGA followed by your Pin in the subject line
Once we have received this information, we will pass it onto the Finance team at Webdollar who will approve your documents and process your withdrawal. We will also send you a follow up email to confirm that this is the case.
If we can be of any further assistance, then please do not hesitate to contact us again.
Kind Regards,
Teshurn
Customer Service Team

То есть, проще говоря, с меня попросили то, что я уже давно им высылал (см. пункт 2). Я направил ответ, в котором указал, что я всё это уже высылал ранее. И вот тут началось самое интересное. Следующий ответ от саппорта гласил:

Hi ******,
Thank you for contacting our Customer Service team
We can confirm that in order to approve your withdrawal we require proof of address which can be a utility bill or a bank statement which has you current address and your name on it. Please also make sure that the document is dated within the last 3 months in order to be taken in consideration. We are aware of the fact that you have sent these documents before, but we have noticed you have changed your address and in this case we require again a proof of address.
We look forward to hearing from you.
Kind regards,
George
Customer Service Team

То есть саппорт заявил - коли ты сменил адрес, давай снова шли пруф, подтверждающий твоё местожительство. Понятно, что с таким пруфом у меня возникли проблемы - квартира-то съёмная. Об этом я написал в ответном письме:

Hello!
[цитирование пропущено]
Actually, I can't understand why you are still requiring from me proof of my address. Yes, I moved to Moscow for permanent address. But for what you need these Security Codes which sent by post from WebDollar? I requested new Security Code to my new address long time ago. And I'm using this code now. And you even sent by post iPod nano to this address (and I got it - you can see sending which I got in attachment). Isn't that enough???
Well, anyway, I'm not owner of apartment in which I live now. You can't just buy real estate in Moscow. I take it for rent. Every bill comes for name of apartment's owner. Everything I have is copy of contract of apartment's rent. I can make photo of it (although, I think, it's very private document). It's Okay?

Тут я сказал, грубо говоря - а нахрена тогда вам вообще нужны эти Security Codes, которые высылаются на указанный в профайле адрес? Также я напомнил, что сам рум (!) прислал мне выигранный мной в проме iPod с полгода назад. К счастью, у меня сохранилась упаковка от присланной бандероли, на которой крупно значился мой адрес, мои ФИО, и всякие штампы Royal Mail. Я сфоткал эту упаковку и приложил к письму.
Плюс я предложил, в крайнем случае, прислать копию договора аренды с хозяином квартиры.
Но ответ саппорта окончательно меня ошарашил:

Hi ******,
Thank you for contacting our Customer Service team
Unfortunately we do still require a proof of address for the withdrawal in question in order to be able to process it for you. This is due to the fact that the withdrawal made in January, when you have sent us the documents, was not subject to the LGA requirement and this one is unfortunately. Due to the fact that you have changed your address since then we do require the proof. The envelope you have sent earlier cannot be taken in consideration as it is not dated and it is from May.
Just to reiterate, the proof of address has to be dated within the last 3 months in order to be taken in consideration.
We look forward to receiving the document from you and we apologise for any inconvenience caused.
Kind regards,
George
Customer Service Team

То бишь все мои доводы проигнорировали, и даже про то, что они сами послали мне iPod сказали: "The envelope you have sent earlier cannot be taken in consideration as it is not dated and it is from May" - и прямо потребовали, чтобы пруф был ТРЁХМЕСЯЧНОЙ давности, и не позже! Вот тут я просто охуел от такого бюрократического маразма! И раздраженно написал следующее письмо:

Okay, great, I have no any 3-months dated proof of this address and I don't know when and how I'll be able to get one. It's so sick that you make barriers to your many-years customer. Send me f*cking letter by post through WebDollar - that's proof. If you don't wanna - okay, great, I'll go and tell all the story on twoplustwo.com and all Russian pokerforums. I think it will be such a great story about suspending 5K Euros on account of always-loyal client...

Дальше последовал очередной сеанс попугайничанья от саппорта:

Dear ******,
Thank you for contacting our Customer Service team.

Since the 2nd December 2008, Poker Heaven have operated with a Maltese Licence. The Lotteries and Gaming Authority (LGA) is a single regulatory body that is responsible for the governance of all gaming activities in Malta. The LGA have a rule whereby any player within their jurisdiction who reaches an aggregate withdrawal total of €2,300 has to adhere to a to Know Your Customer (KYC) policy. KYC is the due diligence and bank regulation that financial institutions and other regulated companies must perform to identify their customers and ascertain relevant information pertinent to doing financial business with them. This policy is becoming increasingly important globally to prevent identity theft, fraud, and money laundering. This is not only a moral obligation to maintain our integrity as a business but also to protect online consumers from being the victim of the aforementioned reasons.
Please note that this information is available via our terms and conditions section 3 Registration, paragraph 4, therefore it is of my opinion that we have been completely transparent regarding this requirement.

If you own a credit card or you have a bank account then you can contact either company to ask for an official statement to be sent to the registered address. We would therefore advise you to exercise this option, and then forward the document onto us which we would accept as a valid POA.

We thank you in advance for your continued cooperation regarding this matter and look forward to hearing from you.
Kind Regards,
Mark
Customer Service Team
Poker Heaven

Я совсем уже рассердился и мой ответ был таким:

> Since the 2nd December 2008, Poker Heaven have operated with a
> Maltese Licence. The Lotteries and Gaming Authority (LGA) is a
> single regulatory body that is responsible for the governance of all
> gaming activities in Malta. The LGA have a rule whereby any player
> within their jurisdiction who reaches an aggregate withdrawal total
> of €2,300 has to adhere to a to Know Your Customer (KYC) policy. KYC
> is the due diligence and bank regulation that financial institutions
> and other regulated companies must perform to identify their
> customers and ascertain relevant information pertinent to doing
> financial business with them. This policy is becoming increasingly
> important globally to prevent identity theft, fraud, and money
> laundering. This is not only a moral obligation to maintain our
> integrity as a business but also to protect online consumers from
> being the victim of the aforementioned reasons.
>
> Please note that this information is available via our terms and
> conditions section 3 Registration, paragraph 4, therefore it is of
> my opinion that we have been completely transparent regarding this requirement.

What this blah-blah-blah mean? You wanna say you don't know me? Or do
you think that me may be not me? I sent you on 28th January every
possible information about my person: internal passport, international
passport, utility bill, etc. Now I just live in hired flat which owned
by ****** ******. Every bill comes to his name. And I have only
contract with him about rental. Also I found two contracts to my name
about Internet and digital TV services, but they are outdated.

> If you own a credit card or you have a bank account then you can
> contact either company to ask for an official statement to be sent
> to the registered address. We would therefore advise you to exercise
> this option, and then forward the document onto us which we would accept as a valid POA.

I have no neither credit card nor bank account. You know - that's not Great Britain, it's Russia. As you can see I never used such
deposit/withdrawal methods as credit card or bank transfer.

Damn, just send me any f*cking letter by post, I'll photo it and will
send you this photo. What else proof you need?

PS: I just have discovered one more method. You go here -
[Зарегистрироваться?] (it's Moscow phonebase) - and paste this
number: ******* in last field. Then you press red button and you wiil
see exactly address of my rental flat. Now you can call on my home
phone (+7-***-*******) and I will accept that it's me and I live here.
WHAT ELSE YOU NEED? I'm your client and I pay you rake...

В последнем абзаце я предложил им банальнейше пробить через базу по номеру телефона адрес, убедиться, что он точно совпадает с моим, а затем позвонить по этому телефону и я отвечу.
Последнее письмо саппорта выглядит так, словно меня банально послали подальше:

Dear ******,
Thank you for contacting our Customer Service team.
I'm afraid we cannot accept any web based proof of address. You have the right to bring any unresolved disputes to the attention of the LGA by e-mail at [Зарегистрироваться?] however I must warn you that it is their very own policy which you are making a complaint against.

We cannot also forward an official letter to you as proof of your address as this does not corroborate where you live. Just to reiterate that your withdrawal will remain pending until such further time we receive a proof of address dated within the previous 31 days.

If we can be of any further assistance then please do not hesitate to contact us again.
Kind Regards,
Mark
Customer Service Team
Poker Heaven

То есть - пробивать по базам мы тебя не будем, и посылать на твой адрес бумажное письмо тоже - типа это не пруф. А пруф адреса теперь стали уже требовать за последние 31 день, а не за 3 месяца, если я правильно понял смысл. Ещё меня взбесило, что на каждое письмо отвечает новый человек. Короче, словно окунули мордой в дерьмо.

Теперь вопрос - как хотя бы спасти деньги (понятно, что играть в руме, в котором я несколько лет был честным лояльным клиентом и получил такое говно, я больше не собираюсь)? Возможно, у вас в голове уже есть идеи - типа иди сделай временную регистрацию, или выписку из банка, как предложено (абсолютно не имею понятия, как это делается). Но есть одно "но". Я, если кто ещё помнит мои прошлогодние посты, социофоб в запущенной стадии. Это означает, что я по-любому никому не буду звонить и что-то узнавать относительно подобных вопросов. У меня серьёзный панический страх перед любым звонком, и тем более если требуется самому что-то спрашивать и узнавать. Я до последнего надеялся, что здравый смысл возобладает и мне удастся их уговорить. Но возобладал маразм. Ну зачем, скажите мне, им нужен этот грёбаный пруф адреса, непременно трёхмесячной давности? Что он показывает/доказывает? Пиздец просто. Я в тупике.

[MaroonFive]

Вроде Макс Катц говорил где-то, что умеет выводить заблоченные деньги с румов.

[Anonymous5]

Сообщение от MaroonFive

Вроде Макс Катц говорил где-то, что умеет выводить заблоченные деньги с румов.

Он, надо полагать, волшебник в голубом вертолёте? Чудесными магическими пассами взял и вывел? Ага...

[с3]

оффтоп: как ты с таким тильт-контролем в покер катаешь?

[Dober]

Сразу скажу, что таких жестких проблем с румами у меня не было, но аккаунты блочили для проверок. И, бывало, долго не разблочивали. Сначала тоже писал письма, ждал ответа. Потом просто позвонил по скайпу, буквально "при мне" (во время разговора) все разблочили. Так что телефонный звонок - это то, что ОЧЕНЬ сильно увеличивает скорость решения подобных вопросов.
Ну и ругаться с саппортом рума имхо не стоит.

[BorisOK]

В профайле покерного клиента я сменил адрес

Зачем?? или тебе регулярно айподы шлют?

[Mirth]

А регистрации московской нет?

[Anonymous5]

Сообщение от с3

оффтоп: как ты с таким тильт-контролем в покер катаешь?

Не понял, к чему вопрос? Я вообще в принципе не тильтую, за исключением не зависящих от меня обстоятельств. Последний раз это было, когда на полчаса дисконнектнуло 6 столов суммой на 200 евро на стадии середины-концовки.

[pokerman777]

лол , проблемы никакой нет , у тебя попросили выслать им новые документы так как старые больше трехмесячной давности -это абсолютный стандарт везде.Дальше непонятно в чем проблема , ты сменил прописку или просто в москве сидишь на птичьих правах. Если второе, так в чем проблема открыть счет в банке , взять выписку и отослать им. Если прописку сменил, то ничего им доказывать не надо, Ищем человека , который нарисует тебе выписку с печатью, причем можно даже и вымышленного банка один ... никто не проверяет

По поводу работы суппорта , уже давно пора понять, у них есть правила которые нужно исполнять не отклоняясь не на шаг , какие бы они дибильные не были и спорить тебе не с кем , ибо организация виртуальная и книги жалоб и судов тоже нет или ты выполяняешь то что они говорят или игнор. Мне как то епасс запросил выслать им адрес и что бы там имя фамилия была и адрес полный без сокращений ,и индекс чтобы там был , город и страна проживания+ ко всему в той последовательности как у меня записано в аккаунте , это типа такие выписки можно получить при оплате за телефон , ну что ж пришлось подчиниться , получили в точности как и запрашивали

[Djino]

проблемпа высосана из пальца. Прояви немного смекалки. Нарисуй счёт за оплату мобильного телефона, вбей туда адресс, ФИО.. что угодно. Если не можешь нарисовать сам воспользуйся поиском в яндексе.
Год назад была аналогичная проблема с пати в итоге нашёл человека который за 20 wmz нарисовал phone bill с нужными данными.
Думаю это трудно назвать мошенничеством и твоя карма не пострадает. Удачи!

[Uran]

время на решение этой проблемы меньше чем на написание первого поста от ТС.
её можно решить сотней разных способов. ТС просто не захотел вникнуть в ситуацию
и затеял бессмысленную переписку с ботами в саппорте.
в конце концов можно пойти заплатить штраф на почту
на почте есть бланки для подобных штрафов
например штраф в ГАИ. в нем укажи нужный адрес и ФИО
а вообще можно на досуге сидеть и придумывать варианты
и как вообще можно играть в покер и не креативить хотя бы чуть чуть в таких простых ситуациях.

[pokerchatko]

Сообщение от Anonymous5

Ну зачем, скажите мне, им нужен этот грёбаный пруф адреса, непременно трёхмесячной давности? Что он показывает/доказывает?

Дасейчас не им он нужен, ты чувак... Их собственную проверку ты уже проходил. А сейчас, насколько я понял, есть такая типа государственная мальтийская контора LGA, куда они и должны направить представленные тобой документы, в т.ч. и utility bill, датированный не позднее 3-х месяцев.
Эта контора не является подразделением PokerHeaven или Bossmedia или даже WebDollar - это государственная организация (примерно как пожарная инспекция), которая дает отмашку флажком. Естественно, маразьм и бюрократизьм там присутствуют, как и везде в подобного рода организациях. Но у покеррума, раз уж они работают в этой юрисдикции, нет выбора, кроме как представить все требуемые документы на каждого клиента. Они ведь не могут аналогично вступить в переписку с госчиновниками - извините, мать-перемать, но тут у нас клиент немного нервный и желает разобраться.

[Maximilian]

pokerchatko

Никуда они документы не отправляют. У них такие требования и все. Бюрократизма нету - есть требования со стороны LGA, FSA, SOCA итд. ОНИ НЕ МОГУТ НЕ ЗАПРОСИТЬ ЭТИХ документов.

А специально для Anonymous5, ты говорил есть телефон который выходит в московской базе? сходи возми разпечатку. Ты за интернет платиш? Ты за чтото платиш? Везде можно запросить документ где будет твое имя, адрес и дата

[pokerchatko]

Сообщение от Maximilian

pokerchatko

Никуда они документы не отправляют. У них такие требования и все.

Ну да, насчет "отправки документов" я, наверно, погорячился Просто хотел сказать, что эта проверка - не личная инициатива покеррума.

[Anonymous5]

Сорри за небольшое отсутствие - иногда такое бывает. Попробую ответить по порядку.

[Anonymous5]

Сообщение от pokerman777

лол , проблемы никакой нет , у тебя попросили выслать им новые документы так как старые больше трехмесячной давности -это абсолютный стандарт везде.

Это какое-то форменное издевательство, а не "стандарт". Я уже прошёл эту процедуру полностью (это и тогда потребовало нетривиальных усилий) - фигле теперь я должен повторять всё снова только из-за того, что сменил место жительства?

Теперь по существу:

Дальше непонятно в чем проблема , ты сменил прописку или просто в москве сидишь на птичьих правах. Если второе, так в чем проблема открыть счет в банке , взять выписку и отослать им.

Честно сказать, я с некоторым трудом понимаю, о чём вы говорите. "Выписка из банка" - это, я так понимаю, выписка о состоянии счёта. Её можно взять из банка, но тогда, насколько я понимаю, твой фактически почтовый адрес нигде не будет указан (а это им, собственно, и нужно; у меня есть, например, счёт в Сбере, но там в договоре мой фактический адрес вообще нигде не указан). Тогда, по логике вещей, следует попросить банк прислать выписку на фактический почтовый адрес (не адрес прописки) и указать им его. Так вот, за последние два месяца я нашёл в себе силы обратиться в 4 банка с этим вопросом: Сбербанк этим занимался раньше, а теперь выписок по почте не шлёт, а в других (Альфа-банк, Юникредит и какой-то там ещё) тоже никакой подобной услуги не существует в принципе, только лично на руки. Предлог примерно такой: банковская тайна, бла-бла-бла, мы не можем слать информацию о клиентах через почту, ибо может попасть в чужие руки. Да мне хоть и пос*ать на это, но все как один отказываются. Объясните мне, я чего-то совершенно не понимаю, что ли, или что? Никакого прогресса в деле за два месяца.

[Anonymous5]

Сообщение от Maximilian

А специально для Anonymous5, ты говорил есть телефон который выходит в московской базе? сходи возми разпечатку.

Этот телефон (домашний) зарегистрирован на имя хозяина квартиры, а не на меня. Будь он на моё имя - я бы уже давно отослал им любую квитанцию на оплату, само собой.

Ты за интернет платиш? Ты за чтото платиш? Везде можно запросить документ где будет твое имя, адрес и дата

Допустим, у меня стоит Корбиновский интернет. Но я абсолютно have no idea, что я должен писать. Это как, выходит, я должен начирикать в суппорт Корбины письмо вида "Пришлите мне то, сам не знаю что, только чтоб там стоял адрес и ФИО"?

[Anonymous5]

PS: У меня даже, лол, в имеющемся на руках Корбиновском договоре ("Договор № такой-то" на одной стороне листа и "Акт приёмки-сдачи работ" на другой стороне) не указаны ни ФИО, ни адрес подключения, то есть вообще ничего. В офис к ним я точно не ходил, то есть других бумаг вроде быть не должно. Вот такая у Корбины антибюрократия, мде.

[Anonymous5]

Сообщение от Maximilian

Ты за интернет платиш? Ты за чтото платиш? Везде можно запросить документ где будет твое имя, адрес и дата

Ещё в наличии есть договор со СТРИМом, там всё заполнено более-менее правильно, указан адрес и ФИО. Outdated. И тот же вопрос - а что мне надо писать?

[Anonymous5]

Сообщение от Uran

в конце концов можно пойти заплатить штраф на почту
на почте есть бланки для подобных штрафов
например штраф в ГАИ. в нем укажи нужный адрес и ФИО

Машину я не вожу, а штрафы (какие штрафы?) никогда ни за что не платил. То есть это как получается, я должен предварительно специально нарваться на какой-нибудь штраф? На улице похулиганить, что ли, чтобы меня отвезли на ночь в обезьянник и потом выписали штраф? Хороший способ решения проблемы.

и как вообще можно играть в покер и не креативить хотя бы чуть чуть в таких простых ситуациях.

"Креативность" в общечеловеческом понимании, увы, никак не связана с креативностью в игре.